17 de set de 2012

Mundo Digital | Comércio eletrônico: Quem com o teclado fere...


Por karla Mendes - Convergência Digital 

No domingo passado, 10/09, a jornalista e professora universitária Marina Gazire (@NinaGazire) foi pedir explicações na fan page da loja virtual Visou, especializada em roupas e acessórios importados, sobre o atraso (dois meses) nas compras feitas. A resposta veio em forma de xingamentos variados: "comunistazinha de merda", "vagabundinha de merda", "mal comida" e aconselhada a "procurar um macho". O caso foi parar no blog Curiosidade do Estadão e, um dia depois, ganhou enorme repercussão negativa na Internet.

 Em lugar de pedidos de desculpas ou explicações, as mensagens foram apagadas. Nesta quarta-feira, 12, o site da loja e o seu perfil no Tanlup (rede social de ecommerce para pequenos empreendedores e artesãos) foram tirados do ar depois de uma série de ataques. E a fan page começou a ser "atacada" por uma horda de internautas indignados, numa espécie de justiciamento virtual. Em meio a xingamentos de todos os tipos e postagens de dados pessoais - como nome completo dos donos da loja e seus parentes, CPF, endereço e telefone - foi publicada uma retratação assinada por um suposto funcionário, Guilherme Souza Castro. Outro fiasco: internautas descobriram que o texto da retratação foi copiado de um site.

Segundo Marina Gazire, as ofensas começaram quando disse que iria reclamar no Procon. "Comecei a ser ofendida e fiz o print screen da página que está circulando", explica. "Amanhã devo levar no Procon e estou pensando em processar por calúnia e difamação, além de roubo já que eles falaram que não iriam entregar a mercadoria", finaliza a jornalista que, no início da tarde recebeu um estranho pedido de desculpas. Assinado por Natasha, que assume ser proprietária do negócio junto com o irmão Richard, diz que a culpa foi de um funcionário (veja na íntegra abaixo) e que teme pelo sustento da família. No final do dia, a fan page da Visou foi deletada.




O problema para os irmãos Richard Ferrari e Natasha Vitoriano Souto, é que o desrespeito à jornalista não era um episódio isolado. E isso foi descoberto rapidamente. Como na internet é muito complicado apagar postagens, é possível acessar registro de queixas de clientes insatisfeitos e respostas desastrosas.

A esteticista Meire Rodrigues Goulart (a mesma que se queixou via Tanlup acima), 37 anos, conheceu a Visou pela filha de 13 anos. Comprou uma blusa e um sapato. Esperou três meses para receber os produtos que chegaram nas cores erradas. A consumidora Talita Rios não deixou barato e já ingressou com uma ação contra a loja. "Estou esperando o ressarcimento que me prometeram", conta. Procurados, Richard Ferrari e Natasha Souto não atenderam a Convergência Digital. E o negócio que criaram ganhou uma versão - a Visou Indelicada - que satiriza o negócio e dá continuidade às críticas mesmo depois que site, Tanlup e fan page oficiais foram desativados. Até às 20h, mais de 2 mil pessoas curtiram a página fake.

A internet abriu oportunidade de negócios para empreendedores muito jovens. Mas o sucesso pode virar desastre em pouco tempo se esquecerem de dois dados muito reais: o consumidor e a perenidade das informações postadas na rede. Criada pelos irmãos Natasha Vitoriano Souto e Richard Ferrari em janeiro deste ano, a Visou foi citada por alguns blogs de moda e viu a carteira de clientes aumentar. Mas a falta de capacidade de atendimento foi além do prazo de entregas. Queixa s ou reclamações nos perfis da loja pelo Facebook, Tanlup ou em algum blog eram respondidas asperamente e, não raro, com ofensas.

De acordo com Mauricio Salvador (@mauriciorj), mestre em Comunicação e Administração e autor do livro Como Abrir uma Loja Virtual de Sucesso, cada vez fica mais fácil abrir uma empresa na Internet. "Com menos de R$ 100,00 da pra abrir uma loja virtual. Isso tem atraído todo tipo de aventureiros, empreendedores, curiosos e como não poderia deixar de ser, aproveitadores", analisa. Ele recomenda aos consumidores procurar se a loja tem selos e certificações. Quanto mais selos e certificações, melhor preparada estará a loja para atender seus clientes. Antes de se decidir por comprar em uma loja desconhecida, é importante também procurar saber o que as pessoas estão falando sobre a empresa, nas redes sociais como Twitter e Facebook, no Google e em stes especializados como e-bit e Reclame Aqui.

Para as lojas virtuais, Maurício Salvador diz que devem ser contratados profissionais capacitados para cuidar da interação com os clientes. "Depois de feita a besteira, não dá pra simplesmente apagar os registros. Não é como uma pixação no muro onde no dia seguinte você pode pintar a parede e pronto. A coisa se espalha. Qualquer um que queira vender online deve dar atenção redobrada ao atendimento ao cliente. É ali que surgem as grandes crises de imagem", explica. Ele não se surpreendeu com o "justiciamento virtual" da Visou. "Os internautas têm uma capacidade de mobilização incrível. Essa mobilização já derrubou governos. Claro que é capaz de derrubar negócios também. É fundamental que as empresas de e-commerce estejam monitorando o que está sendo dito sobre elas nas redes sociais e que sejam tomadas atitudes rápidas pra resolver a situação", conclui.

O consumidor está mais exigente e não tem vergonha de contar pra toda sua rede que teve um problema com alguma empresa. Maurício Salvador acrescenta que 95% dos consumidores procuram resolver seu o problema direto com a empresa antes de partir para algo mais radical. "Por isso é muito importante que as empresas tenham perfis nas redes sociais, pois é o primeiro lugar onde os consumidores vão reclamar, pra própria empresa", ressalta. Ele acrescenta que fugir das redes sociais não adianta. "Quanto mais perfis a empresa tiver nas redes sociais, mais canais estarão abertos para que o consumidor reclame. Por outro lado, se a empresa não estiver presente, o consumidor não vai deixar de falar, ele vai usar outros canais, aí é que mora o perigo".

Fonte: convergenciadigital.uol.com.br via www.robertodiasduarte.com.br

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