Um boné perdido na Disney pode dar a maior lição sobre cultura da empresa que há

Você já pensou em medir o desempenho qualitativo dos funcionários?

Avaliações de desempenho normalmente consideram indicadores objetivos, tais como valor das vendas, número de atendimentos ou tempo gasto para produzir determinado número de itens. Essas métricas são necessárias para entender a situação da empresa do ponto de vista de produtividade e rentabilidade, mas deixam de fora um indicador importante: a construção da marca e da cultura da organização.

Recentemente demitimos uma das recordistas de vendas da Nasajon Sistemas – não porque ela não tivesse um bom desempenho, pelo contrário, sempre estava no topo, mas por que consideramos que a sua atitude não estava alinhada com os valores da organização. Para explicar essa questão, conto uma história real.  

Certa vez eu estava com meus filhos visitando a Disneyworld, em Orlando, quando percebemos que meu filho mais velho, na época com sete anos, havia perdido um boné recém-comprado. Perguntamos a um jardineiro que estava próximo se ele sabia onde era a sessão de “achados e perdidos”. O homem parou de limpar o jardim e nos levou a uma das lojas próximas que vendiam bonés. Chegando lá pediu para meu filho mostrar o modelo de boné que havia perdido. Meu filho mostrou. O funcionário puxou um bloquinho de cupons da Disney do bolso traseiro e comprou um boné novo para o meu filho. “Um presente do Mickey. Vocês estão aqui para passar bons momentos, então, façam isso”, disse-nos com um sorriso.

No jargão técnico, isso se chama “empowerment” que numa tradução horrível significa “empoderamento” da linha-de-frente. Quantos gerentes (não jardineiros, gerentes) você conhece que têm essa autonomia? Agora faz a conta: um boné custa $2, $3 e eles vendem por $9,99. Compensa? Sem dúvida! 

Já contei essa história para pelo menos 100.000 pessoas em palestras, artigos e seminários nos últimos 15 anos (meu filho hoje tem 22). A questão é: como contratar esse tipo de funcionário? Como treiná-lo? Como garantir que ele não vai vender os cupons para algum cambista e acabar com o estoque de bonés? Bom, a Disney tem alguns processos interessantes para isso.

Recentemente, uma pessoa, amiga de um conhecido meu, se candidatou para compor a equipe da Disney no Brasil e foi chamada para uma entrevista. Alguns dias depois recebeu uma carta muito gentil que, em resumo, dizia o seguinte: você demostrou muitas habilidades importantes para esse cargo e o seu desempenho na avaliação técnica foi acima da média, o que certamente lhe garantirá boas chances de colocação profissional, mas não na Disney. Você não cumprimentou a maioria das pessoas que passaram por você, incluindo faxineiros, mensageiros e outros candidatos que cruzaram com você no salão de espera, e isso é algo que nós damos mais importância do que as habilidades técnicas. Boa sorte!

É isso. Você pode investir alguns milhões de dólares e montar um parque parecido (acho que o Terra Encantada, no Rio de Janeiro, teve essa intenção), mas se não criar uma cultura que alinhe as atitudes dos empregados com a missão da empresa, não vai funcionar. O caminho para estabelecer processos informais, monitorar atitudes e outras questões relacionadas à construção de uma cultura empresarial, é medir comportamentos além de desempenho objetivo. Nesse contexto, vale a pena ler um artigo que publiquei sobre este assunto: Como manter a cultura da empresa.

Na prática, além das questões necessárias para a operação da sua empresa, sugiro considerar atributos como:

●       Iniciativa: demonstra ambição ou toma a iniciativa para melhorar os processos e produtos?

●       Capacidade de fazer perguntas: sabe quando fazer perguntas em vez de suposições?

●       Cooperação e trabalho em equipe: tem flexibilidade para realizar tarefas fora de seus deveres regulares ou trabalhar horas extras quando falta gente na equipe?

●       Confiabilidade: consistentemente demonstra confiabilidade e competência?

●       Melhoria: melhorou nas áreas que foram observadas em sua avaliação anterior?

●       Empatia: ajuda a construir um ambiente de trabalho divertido e harmonioso?

Você pode aumentar essa lista de acordo com os critérios que forem mais importantes para a sua organização. Apenas tenha em mente que o tipo de pessoa que você contrata, e principalmente os sinais que manda com promoções e reconhecimentos, falam muito mais sobre a marca e a cultura da empresa. Até mais do que os valores das vendas ou o volume produzido. 

Até a próxima! 

Claudio Nasajon

Fonte: StartSe InfoMoney