Principais reclamações de clientes de contabilidade

Saiba quais são, evite-as e destaque-se no mercado.

Muito se fala dos clientes de contabilidade, de como são desorganizados e desmerecem o trabalho do contador, do quanto exigem sem querer pagar e segue a lista de reclamações… Não que essas informações sejam, de todo, improcedentes, mas nos coloquemos do lado contrário, do lado dos clientes. Geralmente desconhecem as regras, legislações e, por isso, acabam ficando nas mãos de um contador, totalmente à mercê de seu profissionalismo. Fazem o que são orientados a fazer, pagam o que são cobrados, enviam o que lhes é requisitado e, às vezes, ainda assim, recebem de volta um serviço muito aquém de suas expectativas. Aliás, essas geralmente são as reclamações dos clientes de contabilidade em relação ao serviço que recebem, tanto por parte do contador, como por parte do escritório de contabilidade que contratam.

Para você, contador ou empresário do ramo, é muito importante estar a par dessas reclamações para ter certeza de que, em hipótese alguma, você incorrerá nos mesmos erros. Isso, claro, se você pretende se tornar uma referência no mercado. A competição é grande, mas a quantidade de escritórios pouco profissionais também é imensa. Portanto, preste atenção no que você não deve fazer e foque na qualidade dos seus serviços. Preocupe-se em agregar valor ao trabalho que você realiza e conquiste o espaço deixado por todos outros escritórios que não honram com suas palavras e pecam na prestação de serviços.

Quer saber quais são as reclamações mais comuns dos clientes de contabilidade? Vamos a elas!

Atendimento ruim

É a queixa campeã de clientes de contailidade. É onde a grande maioria dos escritórios peca.

É muito comum que escritórios contábeis ofereçam serviços revolucionários, com preços atraentes e sites muito funcionais, mas, na hora de atender o cliente, cadê o atendimento? Muitos deles simplesmente ignoram o valor de oferecer ao cliente o suporte que ele espera receber. Focam muito em “vender” o serviço, mas se esquecem da importância de manter um bom relacionamento com o cliente e prestar seu serviço com excelência. Um rápido passeio pelos sites de reclamação mais populares e essa reclamação se confirma: o mal atendimento é a principal queixa dos clientes de contabilidade.

O que muitos não entendem é que um cliente bem atendido se sente prestigiado e tem muito mais chances de criar laços com seu contador, de se fidelizar a ele. Do contrário, quando um cliente não é bem atendido, ele se sente enganado e, além de querer cancelar os serviços contratados, ainda fará uma péssima propaganda sobre o seu contador ou escritório contábil.

Para você fugir desse hall de mau contadores, conheça as principais falhas de atendimento apontadas pelos clientes:

• Telefonemas não atendidos;
• E-mails que retornam;
• E-mails não respondidos – muitos dizem que só têm retorno quando copiam a empresa toda ao enviar um e-mail;
• Dificuldade de contato com a pessoa responsável;
• Atendentes despreparados para entenderem as dúvidas dos clientes;
• Não saberem exatamente que serviços estão vendendo;

Desorganização e falta de planejamento

Essa também é uma reclamação bem frequente. Pode não ser, intencionalmente, um descaso, mas a falta de organização e de planejamento dos escritórios pode afetar bastante a vida do cliente. Sem falar que, por conta desse “descaso”, os clientes podem se sentir pouco importantes, o que é um passo para quererem trocar de contador.

É muito comum ouvi-los queixando-se de terem que cobrar dos escritórios as mesmas coisas, todos os meses, por exemplo. Além disso, não é raro que se sintam nas mãos dos contadores, dependendo de determinada informação ou de documentos importantes que esperam por dias ou que nunca recebem. Tudo isso por conta de um simples planejamento e de uma organização básica que poderia ter sido estabelecida na rotina do escritório contratado.

Afete mais ou afete menos, a falta de organização do contador reflete na sua credibilidade e na maneira como é visto pelo seu cliente. Consequentemente, esse rótulo virá associado ao seu nome, o que não é nada positivo para sua reputação no mercado. 

As principais queixas de desorganização e falta de planejamento são:

• Falta de atenção – documentos com endereços desatualizados, por exemplo;
• Informações incorretas em documentos importantes – CPFs, datas de aniversário ou quaisquer outras informações que possam atrasar ou gerar custos adicionais em processos;
• Perda de documentos;
• Não cumprimento de datas preestabelecidas;
• Ocorrência contínua dos mesmos erros;
• Esquecimentos de envio de documentos básicos;
• Só funcionam à base de cobrança, por falta de controle e organização interna;
• E-mails recebidos por engano com informações sigilosas de outros clientes;

Falta de proatividade

Como sempre dizemos, contrate e valorize sempre seus melhores colaboradores. Da mesma forma que os bons podem salvar a imagem do seu escritório, os ruins podem empurrá-la ladeira abaixo. Colaboradores proativos têm a capacidade de reverter situações negativas. Eles surpreendem seus clientes, não só atendendo às suas demandas, como também oferecendo a eles mais que o esperado.

Entretanto, esse não é o comportamento notado com mais frequência. O que grande parte dos clientes reclama é de serem atendidos por pessoas pouco proativas, que se limitam a fazer o que lhes é solicitado (quando o fazem) e que nunca se antecipam para evitar que o mesmo problema se repita no futuro.

Pode não parecer, mas uma iniciativa proativa pode reverter completamente uma situação de insatisfação de um cliente, por exemplo. Às vezes, clientes prestes a encerrarem contratos se deparam com profissionais tão atenciosos que se sentem até constrangidos em darem continuidade ao cancelamento. Portanto, proatividade é uma das chaves para o bom relacionamento e fidelização de clientes.

Principais exemplos de falta de proatividade:

• Ocorrência contínua de problemas sem que ninguém se predisponha a resolvê-los;
• Falta de interesse em reconhecer e resolver questões referentes ao “departamento de terceiros”;
• Jogar a culpa em terceiros sem ao menos querer se familiarizar com problemas;
• Não ligar para clientes para lembra-los de datas importantes ou de entregas de documentos que não podem atrasar;
• Não tomar a iniciativa de explicar aos clientes determinadas questões que podem ser confusas para leigos, porém de grande importância;
• Não dar feedback aos clientes;

Falta de mão de obra especializada

É muito comum que escritórios de contabilidade se predisponham a oferecer serviços de qualquer natureza. O cliente, por sua vez, parte do princípio que contadores dominam todas as áreas e têm conhecimento de todas as exigências legais específicas das suas causas, sejam elas ligadas à contabilidade ou às legislações tributária, previdenciária, trabalhista e afins. E é aí que nasce o problema. Os contadores, na sede de conseguirem clientes, acabam se oferecendo a prestar o serviço que o cliente deseja. Já o cliente, que geralmente pouco entende do assunto, acredita que qualquer contador possa mesmo fazê-lo. Ledo engano. Contadores não sabem tudo e nem sempre têm capacidade de prestar qualquer serviço com excelência.

A consequência dessa dinâmica geralmente é desastrosa. São processos caindo e exigência por falta de documentos, omissão de dados importantes, erros desnecessários, falhas graves e comprometedoras por falta de conhecimento técnico e especializado, e por aí vai. O pior de tudo, é que às vezes isso gera prejuízos financeiros aos clientes e, claro, uma tremenda insatisfação por parte deles.

O ideal é que os escritórios se especializem em determinada área e atendam especificamente clientes desse setor escolhido. Por outro lado, os clientes também devem se atentar para o fato de que contadores não são legisladores, logo, de não sabem tudo sobre leis. Sendo assim, vale contratar um escritório que seja especializado na causa que se deseja tratar. Mesmo que isso saia um pouco mais caro, escolher o escritório certo reduz consideravelmente as chances de que clientes tenham problemas causados por falta de especialização técnica.

Palavras não honradas

Apesar de bem grave, felizmente não é o principal alvo das reclamações dos clientes. Mas, mesmo assim, caro contador, não cometa nunca esse tipo de falha. Independente das suas intenções, em hipótese alguma prometa algo que não possa cumprir. Nunca receba pagamento para prestar um serviço que esteja além das suas capacidades. Não combine datas se não for capaz de respeitá-las. Além disso, quando tiver documentos de terceiros sob sua guarda, tenha o máximo de cuidado. Não os perca, nem danifique, independente da importância que tenham. Zele pelo seu cliente e jamais fuja quando ele estiver cobrando algo que você tenha prometido.

Esse tipo de comportamento é um dos que mais contribuem para a má reputação de um profissional. Permita que seu cliente confie em você como se íntimo da sua família fosse. Aliás, estreitar laços com clientes é uma ótima maneira de se construir um relacionamento de parceria, além do profissional. Nesse tipo de relacionamento, as partes costumam colaborar entre si e o resultado do trabalho é impressionantemente superior ao de uma mera contratação de serviços contábeis.

E você, não vai querer estar na próxima lista de reclamações, certo? Aproveite o espaço que os maus escritórios liberam no mercado para mostrar o seu melhor! Seja organizado, atencioso, ofereça um bom atendimento, preste um serviço diferenciado e destaque-se no mercado. Que venha o sucesso!

Fonte: Nibo